パスセンター大船スタッフブログ Staff Blog
クレーム対応が苦手だったあなたへ。クレームは最大の○○
こんにちは。
パスセンター大船の柴田です。
本日のビジネスマナーではクレーム対応について
みなさんと確認しました。
クレームというと、クレーマーなんて言う言葉もあり、
なんとなく悪いイメージを持つ方もいるかもしれませんが、
実はクレームは最大のチャンスでもあります。
サイレントクレーマーという言葉はご存知でしょうか？
接客や商品、会社の対応などに不満を抱いていても、
直接は何も言わず、そのまま二度とお店に足を運んで
いただけなかったり、もう購入しないとするお客様です。
それだけでなく、友人や家族に不満だった情報を伝えたり
現代ではSNSで拡散したりしてしまう可能性もあります。
そんな中、クレームや問い合わせをしてくれた方は
実はありがた～い存在なのです。
お客様の望みは、５つの不と言われる
不満・不安・不審・不便・不経済
この５つの不が一刻も早く取り除かれてほしいという
気持ちです。
お客様のお気持ちを察して、自分だったらどう思うかと
真摯に対応することはお客様の気持ちを和らげることに
繋がります。
どう対応したらよいのか流れをお伝えしますね。
①まずは初期対応です。
「お怪我はありませんでしたか？」
等、まずはその方の気持ちになってお声がけを行います。
②お詫びをします。
心からのお詫びをお伝えします。
③クレーム、問い合わせの内容を傾聴します。
耳、目、心でお客様の気持ちを受け止めます。
④お客様の気持ちを理解します。
ただ謝るだけ、というだけでは、お客様への気持ちは
伝わりません。
まずは気持ちを理解してみる。クレームの内容は
ひとつでないかもしれません。
⑤事実の確認をします。
話しやすい雰囲気を大切に、メモを忘れずにします。
⑥解決案・代替案の提案
⑦最後にお詫び そして 不満を口にしていただいたことへの
感謝の気持ちを伝えます。
まずは深呼吸。
相手の目をみて、電話であれば、ゆっくりと話を
してみてください。
視線の合わせ方にも工夫をしてみてください。
クレームを伝えた方の不満を 心を込めて話を聴き
解決することができらた、クレームをした方の気持ちは
対応してくれたあなたへの感謝、信頼の気持ちに代わり、
あなたの、会社のファンを増やすことに繋がります。
今日はクレーム対応という形でお話ししましたが、
クレームや問い合わせをみなさんがする時も、是非、
深呼吸して一息ついてからお伝えしてみてください。
相手の気持ちも考えながら、お伝えすると
対応する方も話しやすく、皆さんの希望する結果が
でやすいと思います。
ビジネスマナーは思いやり
相手のことを想う
そんなことを大切にしてお仕事できるといいですね。
パスセンター大船では金曜日にビジネスマナーの
プログラムを行っています。
見学体験は随時できますので、ご希望の方は
是非ご連絡ください。
パスセンター大船は働きたいあなたの心に寄り添います。
一緒に就労を目指しませんか？
どうぞお気軽にお問い合わせください。