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クレーム対応が苦手だったあなたへ。クレームは最大の○○

こんにちは。

パスセンター大船の柴田です。

 

本日のビジネスマナーではクレーム対応について

みなさんと確認しました。

 

 

クレームというと、クレーマーなんて言う言葉もあり、

なんとなく悪いイメージを持つ方もいるかもしれませんが、

 

実はクレームは最大のチャンスでもあります。

 

サイレントクレーマーという言葉はご存知でしょうか?

 

接客や商品、会社の対応などに不満を抱いていても、

直接は何も言わず、そのまま二度とお店に足を運んで

いただけなかったり、もう購入しないとするお客様です。

 

それだけでなく、友人や家族に不満だった情報を伝えたり

現代ではSNSで拡散したりしてしまう可能性もあります。

 

そんな中、クレームや問い合わせをしてくれた方は

実はありがた~い存在なのです。

 

お客様の望みは、5つの不と言われる

不満・不安・不審・不便・不経済

この5つの不が一刻も早く取り除かれてほしいという

気持ちです。

 

お客様のお気持ちを察して、自分だったらどう思うかと

真摯に対応することはお客様の気持ちを和らげることに

繋がります。

 

どう対応したらよいのか流れをお伝えしますね。

 

①まずは初期対応です。

「お怪我はありませんでしたか?」

等、まずはその方の気持ちになってお声がけを行います。

 

②お詫びをします。

心からのお詫びをお伝えします。

 

③クレーム、問い合わせの内容を傾聴します。

耳、目、心でお客様の気持ちを受け止めます。

 

④お客様の気持ちを理解します。

ただ謝るだけ、というだけでは、お客様への気持ちは

伝わりません。

まずは気持ちを理解してみる。クレームの内容は

ひとつでないかもしれません。

 

⑤事実の確認をします。

話しやすい雰囲気を大切に、メモを忘れずにします。

 

⑥解決案・代替案の提案

 

⑦最後にお詫び そして 不満を口にしていただいたことへの

感謝の気持ちを伝えます。

 

まずは深呼吸。

相手の目をみて、電話であれば、ゆっくりと話を

してみてください。

視線の合わせ方にも工夫をしてみてください。

 

 

クレームを伝えた方の不満を 心を込めて話を聴き

解決することができらた、クレームをした方の気持ちは

対応してくれたあなたへの感謝、信頼の気持ちに代わり、

あなたの、会社のファンを増やすことに繋がります。

 

今日はクレーム対応という形でお話ししましたが、

クレームや問い合わせをみなさんがする時も、是非、

深呼吸して一息ついてからお伝えしてみてください。

 

相手の気持ちも考えながら、お伝えすると

対応する方も話しやすく、皆さんの希望する結果が

でやすいと思います。

 

ビジネスマナーは思いやり

相手のことを想う

そんなことを大切にしてお仕事できるといいですね。

 

パスセンター大船では金曜日にビジネスマナーの

プログラムを行っています。

 

見学体験は随時できますので、ご希望の方は

是非ご連絡ください。

 

パスセンター大船は働きたいあなたの心に寄り添います。

一緒に就労を目指しませんか?

どうぞお気軽にお問い合わせください。

 

℡:0467-73-7199
✉:ofuna@passcenter.jp

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